订单太多忙不过来！宜家奥克兰门店临时关闭客服中心

因订单量远超预期，陷入配送延迟与客服沟通不畅的困境，瑞典家居巨头宜家（IKEA）在新西兰的首店——奥克兰Sylvia Park门店近日宣布，自本周五（12月19日）起暂时关闭其客户服务中心，直至本周末结束，以集中精力处理积压订单。

资料图。Source：cxtoday

本月4日，Sylvia Park门店在奥克兰盛大开业，之后来自全国各地的线上订单量激增，导致许多顾客的订单被延误或取消，令他们倍感沮丧。 

宜家承认其订单处理和配送服务出现延误。该公司在其网站上声明：“自12月4日开业以来，我们受到了新西兰各地消费者的热烈欢迎。开业头几天的销量和订单量远超预期，因此我们目前部分配送服务无法正常进行。”

关于延迟发货、订单取消和库存短缺的投诉在社交媒体上蔓延，一些顾客表示，他们很难通过电话或电子邮件联系到零售商。此外，顾客尝试通过网站上的在线聊天功能联系客服人员时，也遇到了长时间的等待。

宜家表示，这些初期问题是新运营团队必然遇到的，他们已经延长了轮班时间并并增加产能来处理积压，但确认在暂停客服期间，顾客将无法联系到客服团队。 

“作为一个全新的团队，我们正在快速学习并调整运营以满足如此巨大的需求，我们正在夜以继日地工作，以确保尽快恢复最佳运营状态。”

“目前，为了尽快恢复正常运营，线上订购线下取货和部分送货服务暂时停止。我们的客服团队将在未来几天内联系已下单的顾客，尽可能协商一个方便的送货或取货时间。”

有顾客表示，他们理解由于宜家在新西兰市场尚处于起步阶段，强劲的需求导致了发货延迟，但他们对沟通不畅以及宜家使用“请勿回复”邮箱地址发送的混乱信息感到不满。

宜家在声明中试图安抚顾客，表示正在努力解决问题并尽快交付订单。

“感谢您在开业初期繁忙时期的耐心等待，请放心，我们致力于尽快将所有订单送达顾客手中。”

宜家客户支持受阻事件凸显了客户体验团队沟通与充足人力的重要性

该事件凸显了当出现问题时立即与客户沟通的重要性。如果客户感到知情和被重视，大多数客户愿意容忍延误，尤其是在备受瞩目的开业期间。

订单积压也凸显了配备足够人手的重要性，尤其是在像重大新店开业这样的繁忙时期。客户期望快速、专业的帮助，而当团队处于极限状态时，这是很难实现的。

据悉，该门店为大型卖场，面积约3.4万平方米，超过宜家全球平均门店规模；而且，店内设有供应肉丸和热狗的瑞典餐厅与美食区，同时提供植物基食品及本地化菜肴。